一、系統概述
1、建設背景
政府、企、事業單位的辦事大廳，是政府和企、事業單位對外提供服務的重要窗口，通過該窗口，受理或辦理的各項業務。隨著市場經濟的不斷繁榮和市場管理制度的不斷完善，特別是加入WTO后，我國市場經濟活動越來越活躍，政府部門承擔的對市場經濟主體的管理職能日益加強，來政務大廳辦事的企業和個人也越來越多，同時，對窗口單位的服務質量和管理要求也越來越高。
從"服務為民"的角度出發，為了提高和改善服務質量，樹立良好的服務形象，政府、企、事業單位考應慮建立排隊叫號管理系統。該系統完全模擬了人群排隊過程，通過取票進隊、排隊等待、叫號服務等功能代替人們站隊的辛苦，把顧客等待的煩惱變成一種難得的休閑時光，使人擁有一個自由的空間和一份美好的心情。
從"強化管理"的角度出發，排隊叫號管理系統除提供排隊叫號功能外，還應提供用戶滿意度搜集和統計分析功能。可根據要求統計受理窗口工作人員的單位時間內的工作量和外界對其服務質量的反映。有利于加強為對綜合內部工作人員的監管。
柏慕排隊管理系統，詮釋人性化的服務理念，結合有效的數據收集，給客戶真正輕松的排隊環境，并為決策提供詳實的第一手客戶流量以及分類資料。
2、系統目標
在服務大廳建立排隊叫號系統，能夠改善營業廳的服務環境；提高職工的工作效率；為管理者提供決策輔助手段，有助于企業實現“舒適、溫馨、方便、快捷”的服務目標，樹立優秀的企業形象，打造強勢公眾服務品牌。
大大改善排隊等候服務環境，使客戶從長時間擁擠緊張的站立式排隊中擺脫出來，輕松地坐下來一邊填表一邊休息，悠閑地等候，在最短等候時間后單獨前往窗口辦理業務，使客戶保持輕松和舒暢的心情，最大限度地減少客戶投訴。
能夠及時了解窗口的工作狀態、客戶排隊的動態信息，優化服務窗口、正常辦理窗口及人員配置，通過統計數據進行量化考核，了解工作人員的工作效率和責任心，并幫助管理人員預測緊急事件的發生。
面對秩序井然的工作環境，不受客戶爭先恐后和嘈雜的氣氛影響工作情緒，始終保持愉快的心情，提高一對一的工作效率。當因事須離開時，可及時提示暫停服務，發號主機會自動分配服務至其他窗口，不影響客戶排隊狀況，對特殊情況，還可申請管理人員的幫助和響應。
機構自身
利用顯示屏等可進行政策、要聞、知識宣傳、公告和業務查詢使用，使政務公開。
3、設計思想
系統設計基于適應性、可靠性、系統完整性、結構開放性的設計思想，采用模塊化的結構方式，統一管理、分布處理，充分保證整個系統的先進可靠性和良好的擴展性。使服務大廳通過本排隊管理系統的使用，形成良好有序的服務秩序，為顧客營造安靜、舒適的環境，為員工改善工作環境，提高工作效率，樹立行業良好的公眾形象。
系統應考慮服務大廳現有的工作流程和行業特點，結合以往安裝使用的實際經驗，使系統的設計與現有情況相適合；設備上還要考慮到現在或將來和現有網絡的適當融合（如，LED大屏顯示、電視系統、大屏幕系統等視頻顯示設備；其它如預約系統、績效考核系統等）
系統設計除考慮顧客正常流程時排隊處理，還應充分考慮顧客由于某些原因而出現特殊情況（如漏號、需轉移至其它柜臺、優先辦理、取錯號碼時的排隊處理）保證系統有秩序地進行。
考慮柜員的工作情況需求，系統應能夠支持虛擬呼叫器終端，以便于柜員能夠根據現實情況選擇適合的呼叫方式。
系統設計要求強大的效率管理和統計功能，既可以按照實際需要靈活設置叫號規則，又可以對各種業務、各位員工進行縱向及橫向的統計分析，為今后的信息管理提供第一手的信息，為行業進行現代化的科學管理提供有效而便利的手段。應充分考慮系統工作的可靠性設計，具有軟件升級時的數據自動保護功能，避免因系統升級而造成數據丟失或損壞。具有分散處理或備份功能，萬一主控計算機系統出現故障，另外副主控計算機仍然運行，待網絡恢復后自動將有關數據上傳。
系統結構要充分支持個性化解決方案，能夠實現優先呼叫、客戶點員工服務、多級優先和互助轉移流程、員工權限管理操作等；支持LCD、LED、等離子顯示器等視頻顯示宣傳系統，做到一機多用，增加經濟效益和社會效益。
4、柏慕排隊管理系統的特點
標準、開放、可靠、易于升級是本系統的主要特征。
系統采用模塊化設計，各模塊間的接口簡單，便于安裝和更換，也便于用戶升級和功能擴展，同時大大提高系統的可靠性。
信息交互同步完成:當系統與用戶原有的局域網絡鏈接時,排隊信息與用戶的管理信息可相互交換。
多種操作方式:系統可根據用戶的需要，任意選擇使用物理操作器或虛擬操作器。
多種提示方式:可選擇的樂音提示、數字顯示屏提示、中文顯示屏提示、多媒體等離子視頻顯示屏提示、以及普通話、英語、粵語、閩南語等多語種同步對照的語音廣播提示。
多種呼叫方式:系統呼叫排隊號碼時，有"順呼""回呼""重呼""選擇呼叫"等多種呼叫方式。
大容量可分段的排隊號碼:為區別不同隊列，排隊號碼前可加英文字母，如"A001""B002""C003"，也可號碼分段，如"1一1000""1001一2000""2001一3000"。
當天的任何一位顧客的排隊號碼均不會與他人的號碼重復；靈活而豐富的號票打印功能: 排隊號票上可靈活編輯并打印用戶名稱、排隊序號、等待人數、當前排隊時間、業務類別等多種內容，并能彩印各類廣告。
支持多種業務排隊管理: 每個獨立的排隊管理系統都可支持所在區域單位的99個不同類別的隊列；多種圖表統計數據: 中央控制系統的統計管理軟件，每天實時跟蹤統計各種數據，包括接待的顧客人數、平均接待一位顧客需要多長時間、每位顧客平均等候時間等信息。
系統高度集成: 所有主要器件都內置CPU微處理器、控制板、網絡接口，使系統運行更加穩定可靠。
安裝簡便: 利用用戶原有的電腦網絡線，節省另外再布線的工程費用，硬件采用即插即用設計，十分方便操作。
低運行成本: 采用熱敏打印方式，無需色帶或墨盒。
預約接待服務:系統可為預約者提供事先定時排隊，預約的排隊號碼有特別標識；預約者通過Internet可查詢預約服務受理情況。
安全保護與管理權限：系統設有自動保護功能，在斷電情況下所有信息不會丟失，來電后照常工作；系統還設有各種級別的管理權限，當輸入正確的權限密碼時，方能進入系統查閱有關信息。
柏慕排隊管理系統具備服務和管理兩方面的功能，即可以實現排隊叫號功能，又適應各領域管理需求。
1、可同時處理多種不同類別的排隊服務，排隊號碼不重復；
2、號票的打印內容可編輯，打印長度可自己設定；
3、語音提示可包括普通話，粵語等多種語種；
4、顧客手中的號票可在不同業務類別的窗口之間相互轉移；
5、可多臺發號機相連，且排隊號碼不重復；
6、可擴展性，需要有關統計和管理數據時，可熱鍵激活管理軟件并打印；
7、顧客可直接在窗口以按動按鈕或其他方式對窗口工作人員的滿意度提出意見；
8、可與監控系統、紀檢監察系統、業務處理等系統提供程序接口，實現數據共享和管理聯動，有效地對窗口工作人員進行監督管理；
9、系統可由PC機來控制，可隨時查詢每個窗口每天接待多少顧客，每個顧客平均等待多少時間，什么時間是客流量高峰期等等，同時還可根據客戶的滿意度對窗口工作人員的工作態度，能力等進行監督考核，可將查詢信息生成圖表或分析報告。
二、系統介紹
1、系統網絡結構
柏慕排隊管理系統主要由服務器、取號機、虛擬操作鍵盤、顯示屏和公共廣播系統等幾大部分構成（具體見系統網絡拓撲結構圖如下圖所示：
2、系統功能
2-1、派號功能
報檢員來到服務大廳后，根據自己的辦事需要，在咨詢臺/掛號服務臺領取對應業務的號票，或者通過自助式液晶觸摸屏領取號票。票號由柏慕排隊管理系統的服務器，根據業務記錄自動分配給取號觸摸屏。
2-2、叫號功能
當工作人員按呼叫器的叫號鍵后，系統服務器自動通過專業功放，在大廳進行語音叫號，同時系統通過LED顯示屏和其他視頻顯示設備，顯示票號和對應的窗口信息引導報檢員辦理業務。
2-3、業務和窗口配置功能
通過在服務器端的友好的界面，可以靈活安排每個窗口要辦理的業務，并可以設置每個窗口辦理的多種業務的先后順序，實現對業務的分類排隊管理。
2-4、統計功能
系統具有強大的統計功能，可以按窗口、業務類型、工作
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