到銀行網點買理財、保險等產品要進行錄音錄像，這是必要程序嗎？銀行卡被盜刷時，作為普通消費者怎樣才能保障自己的用卡安全？個人消費者如果和銀行發生業務糾紛時，如何維護自己的權益呢？今天上午，江蘇銀監局銀行業消費者權益保護處處長徐正文連線本網一一解讀。
今年上半年開始 去銀行營業網點購買風險產品需要錄音錄像了
最近一些銀行消費者到銀行網點去買理財、保險等產品需要進行錄音錄像了，以前沒有這個程序，有的消費者覺得增加了這個程序很麻煩，拖延了業務辦理時間，這個程序是必須嗎？
徐正文介紹，2015年12月，江蘇銀監局印發了《關于推行商業銀行風險產品錄音錄像工作的通知》，在全省范圍內推行商業銀行風險產品銷售錄音錄像工作，要求轄內各商業銀行在銷售及代理銷售、代理開戶非保本保息的各類理財計劃和第三方產品等風險產品時須錄音錄像。同時要求，2016年3月末前各銀行業金融機構在江蘇轄內全部營業網點均應實現風險產品銷售錄音錄像。自2016年4月1日起，不能達到錄音錄像要求的營業網點，不得開展相關業務。
根據文件精神，現在銀行網點在向消費者銷售理財、保險等風險產品時是需要錄音錄像的，這是監管部門的強制要求，是辦理業務中的必要程序，是不能取消的。有的消費者可能覺得這樣比以前麻煩，多了一個程序，但是這個規定的出臺，出發點就是要進一步維護銀行業消費者的知情權和選擇權，不但約束和規范銀行員工在銷售產品過程中的行為，也留下整個銷售過程的證據，以后如果發生相關糾紛，可以更好地厘清雙方責任。
江蘇銀監局支招 保障市民用卡安全
銀行卡被盜刷的案件時有發生，給老百姓的財產安全帶來了極大的損害，作為普通消費者，怎樣才能保障自己的用卡安全呢？
徐正文給出五點建議：一是要妥善保存銀行卡相關信息，不要被他人得知卡號、密碼、到期日、卡片背面的CVV2、手機動態驗證碼等信息。二是留心刷卡交易。輸密碼也不要掉以輕心，防止他人或針孔攝像機偷窺；如果發覺密碼被偷窺，要立即修改密碼或聯系銀行辦理密碼掛失。此外，刷卡消費時，要注意卡有沒有在兩臺POS機上刷，還要留意收銀員的刷卡次數。三是處理憑條要穩妥。很多儲戶在銀行ATM機、柜臺辦理完業務后，隨意丟棄憑條，這樣可能會泄露儲戶信息。建議銀行客戶辦理完業務后，一定要妥善處理憑條。四是網絡支付防“釣魚”。對于需要密碼的非接觸式網絡在線交易，盡可能不在網吧、單位等公共網絡上操作；不要隨意登錄不明網站，小心木馬程序套取支付密碼。五是開通短信要及時。目前絕大多數銀行都有短信通知業務，萬一出現盜刷情況，持卡人可以根據短信通知及時發現，并最大限度地減少損失。
個貸擔保業務需擔保人本人辦理 如遇糾紛可走司法途徑
最近有些銀行客戶反映，自己在不知情的情況下給別人作了貸款擔保，借款人無法還款，自己就要承擔責任，將面臨巨大的經濟損失，這種情況可能發生嗎？
“按照監管規定和銀行規范的操作流程，個人貸款中的擔保合同必須由借款人和擔保人本人簽字，保證擔保合同是真實。”徐正文表示，根據《關于推行商業銀行風險產品錄音錄像工作的通知》要求，現在銀行辦理個人貸款，特別是存在他人擔保的個人貸款業務還需要有錄音錄像的過程，以此來保證該業務是當事人親自辦理、合同是自愿訂立的，不存在虛假冒名等情況。如果發生相關糾紛，擔保人認為自己不應當承擔擔保責任，要承擔舉證責任，向司法部門提出異議以維護自己合法權益。作為監管部門，銀監局將進一步要求轄內銀行業金融機構規范個人貸款辦理流程，特別是要求銀行落實好錄音錄像的監管規定，保證整個業務辦理過程合規、透明、可追溯。
消費者與銀行發生業務糾紛時 應第一時間向銀行機構或監管部門反映
個人消費者如果和銀行發生了業務糾紛，怎么投訴比較高效，怎樣更好地維護自己的權益？監管部門可以直接讓銀行向個人消費者賠償嗎？
徐正文表示，從銀監部門處理投訴經驗來看，消費者如果和銀行發生糾紛，應當第一時間向相關銀行機構或者該銀行機構的上一級部門反映情況。一般來說，絕大多數糾紛雙方可以通過協商解決，這是最便利快捷的渠道。對于一些較為復雜或者銀行沒有妥善處理的糾紛，消費者可以向行業協會或者監管部門反映，監管部門根據“依法維權、協調處置”的方針，會積極協調銀行和消費者雙方處理矛盾，督促銀行機構主動和消費者溝通，爭取取得和解。徐正文強調，根據消費者提供的情況，如果監管部門查實銀行在業務辦理過程中確實存在違規行為，那么可以根據規定給予銀行相應的處罰，但這并不意味著，監管部門就有權直接要求銀行向消費者賠償，民事的權利義務關系還需要通過司法途徑判決。
