從2015年各發(fā)卡銀行的信用卡業(yè)務的整體業(yè)績看，還是表現(xiàn)出比較健康的發(fā)展態(tài)勢，進入2016年以來，更是借助中國銀聯(lián)云閃付平臺，在產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)惠服務、支付科技方面不遺余力地打造出一個活躍的信用卡生態(tài)環(huán)境。其中，就不得不提到一家剛剛在 “第四屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評選中連獲三個獎項的發(fā)卡銀行。
在2015年中，這家銀行在信用卡業(yè)務上的活躍程度就已經(jīng)初露端倪，全年發(fā)卡量首次突破1000萬張，信用卡帶來的營業(yè)收入突破了100億元，達到105億元，較前一年同比增長了119%；據(jù)悉，這家銀行信用卡業(yè)務的營業(yè)收入，在2016年12月初已經(jīng)超過了200億元。就是這樣一個連續(xù)兩年營業(yè)收入翻番的業(yè)績，足以讓市場看到2016年這家銀行信用卡業(yè)務發(fā)展速度之迅猛了。
這家銀行，就是被卡友們贊譽2016年為“浦發(fā)信用卡年”的浦發(fā)銀行。前不久，浦發(fā)信用卡在 “第四屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評選中一連斬獲 “綜合示范單位獎”、“價值貢獻獎”及“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”等三項客戶服務大獎。那么，浦發(fā)銀行在2016年中都做了哪些舉措而讓卡友們?nèi)绱舜骨嗄兀?/div>
把實惠做到極致
把服務落實到用戶
2016年，發(fā)卡銀行為持卡用戶提供特惠活動已經(jīng)成為信用卡必不可少的服務項目，“五折”優(yōu)惠消費活動比比皆是。在這樣的活動趨于同質化條件下，如何打出一副與眾不同的“牌？
浦發(fā)信用卡不僅為持卡人推出了“玩轉商圈，普惠萬家”的五折消費特惠服務，同時還在此基礎上推出了“1到5折隨機折扣活動”，以及1折爆點活動日活動，讓同質化的特惠活動再次提升了品級，僅僅一個“1折”，就把在很多持卡用戶眼里都認為不可能的事做到了極致，而把實惠真真切切落實到了用戶手里。
2016年末將至，浦發(fā)銀行信用卡再出重拳，針對高頻剛性的O2O餐飲消費需求，新上線了“小浦美餐”平臺，集中“餓了么”、“美團外賣”、“百度外賣”、“百度糯米”、“ENJOY精選電商美食”等眾多主流線上餐飲平臺資源。只要持卡人登錄在該平臺，就可以便捷地購買美食團購券或是訂購外賣，更可享受團購美食超值優(yōu)惠。“小浦美餐”平臺定位于當下最熱門的O2O餐飲行業(yè)，而有這部分消費需求的持卡人也是最大眾化的年輕群體，這樣一個活動的設計不能不說是寓意深遠。
為積分提速，也是浦發(fā)信用卡為持卡人帶來的一項很實惠的服務。不僅通過賬戶合并實現(xiàn)了積分合并，讓持卡人的積分渠道更多，而且推出的“加速積分”、“5倍積分”等一系列舉措都是給持卡人提供更好的用卡滿足感，給持卡人更多的服務體驗。
打破產(chǎn)品設計理念束縛
讓老產(chǎn)品煥發(fā)新姿彩
在競爭激烈的中國信用卡市場中，信用卡產(chǎn)品已經(jīng)越來越趨于同質性，產(chǎn)品設計的難度越來越大，由于信用卡產(chǎn)品策劃設計存在著一定的時間性，以突發(fā)事件來作為信用卡主題的情況幾乎沒有可能發(fā)生，傳統(tǒng)的信用卡產(chǎn)品理念中，信用卡并不適合發(fā)行一些突發(fā)的事件主題品種。
早期，一些銀行曾經(jīng)推出過個性化的DIY卡產(chǎn)品，讓持卡人上傳照片或圖片，發(fā)卡銀行可以為持卡人定制為個性化信用卡，雖然這種發(fā)卡方式曾經(jīng)成為信用卡申請中的一個亮點，然而最終卻由于多種原因而逐漸被市場放棄。但是，浦發(fā)銀行卻逆勢重新定位了DIY卡產(chǎn)品，推出了“夢卡”系列，不僅讓持卡人隨心隨欲地選擇自己喜歡的卡面，而不再像其它卡那樣千卡一面。最重要的是，信用卡也可以適應突發(fā)事件推出主題產(chǎn)品，其中“浦發(fā)南海卡”就是一次非常有益的嘗試，可以作為信用卡產(chǎn)品培訓教程中一個重要的經(jīng)典案例。
一個產(chǎn)品成功與否，一方面取決于產(chǎn)品人員的智慧，但是更多的是能否站在市場中，從市場、用戶的角度來審視產(chǎn)品的策劃與設計，如果沒有跳出傳統(tǒng)思維模式的束縛，就很難打造一款熱門產(chǎn)品。而這個恰恰被浦發(fā)信用卡抓住，他們以非傳統(tǒng)的思維方式為DIY卡重新煥發(fā)了新姿，從而也成就了浦發(fā)信用卡在2016年所取得的驕人戰(zhàn)績。
以市場需求為核心
為持卡人打造出“神級”產(chǎn)品
只要一提到2016年哪張卡最熱，基本上第一個讓持卡用戶提起的就是“浦發(fā)AE白”，這款產(chǎn)品已經(jīng)被卡友們捧為2016年的“神卡”。之所以稱它為神卡，最重要的是這張卡有著滿滿的“誠意”，不僅權益及其誘人，吸引了廣大商旅持卡人的熱捧，甚至很多暫時用不到這些權益的卡友都以擁有這張卡為榮。一款產(chǎn)品能夠被市場接受，一定是與市場需求存在著密切的契合，同時為持卡人帶來實實在在的實惠，還要提升持卡人的用卡體驗。這張卡不僅可以為自己享受生活，還會為家人附屬卡帶來同樣的服務。
互聯(lián)網(wǎng)金融大潮的澎湃洶涌，對傳統(tǒng)銀行業(yè)務的影響是史無前例的，互聯(lián)網(wǎng)金融模式獲取客戶和提高粘性的能力都遠超過傳統(tǒng)商業(yè)銀行。依托浦發(fā)信用卡推出的“夢享貸”產(chǎn)品將普通的現(xiàn)金分期業(yè)務進行了消費場景化的細分，原本冰冷的信用卡現(xiàn)金分期產(chǎn)品一下子有了活力、有了溫度。這種細分不僅賦予了分期產(chǎn)品具體的使用場景，同時任何一個申請人都可以根據(jù)所需要的場景去申請相應的分期產(chǎn)品，為信用卡“現(xiàn)金分期”業(yè)務產(chǎn)生了很強的場景因素，讓“夢享貸”這款產(chǎn)品實現(xiàn)了差異化營銷，用戶使用資金的需求場景化，額度針對用途也更加明確。在普惠金融的路上又超前了一步。
重視用戶刷卡風險
升級盜刷險品級
此前網(wǎng)絡上流傳過一段視頻，視頻中有人手持一款讀卡器靠近某一持卡人，讀取對方信用卡信息，克隆 “偽卡”，竊取賬戶內(nèi)的資金。近日，又有人爆出視頻，稱ETC聯(lián)名卡置放于汽車擋風玻璃時，也可以被支持閃付的POS機盜刷的消息。這些視頻流傳甚廣，在持卡人中造成了對銀行卡的安全性產(chǎn)生懷疑。
今年浦發(fā)在信用卡整體市場日趨飽和的形勢下，打出了一手“安全組合拳”，先是將信用卡“盜刷險”提升了品級，不僅針對簽字交易、密碼交易，以及網(wǎng)絡交易中的盜刷風險予以賠付，同時也為持卡人降低了門檻，無需繳納費用，每個浦發(fā)信用卡用戶都可享受到一份最高5000元賠償金額的盜刷保障服務。所有的理賠，承諾在七個工作日內(nèi)完成，相比那些動輒告知用戶需要數(shù)月才能完成調查的銀行來說，足見浦發(fā)信用卡的誠意。
浦發(fā)信用卡還為每位持卡人準備了一款名為“小浦紅盾”的產(chǎn)品，這是防范針對非接觸盜刷的一個產(chǎn)品，它是專門用于屏蔽高頻智能卡無線信號，只要將它和任何芯片卡疊放在一起，就能有效阻止他人通過特殊機器讀取芯片卡中的數(shù)字數(shù)據(jù)，讓持卡人的隱私信息在錢包里能夠放心使用信用卡。
升級系統(tǒng)合并賬戶
為持卡人服務再上臺階
信用卡賬戶合并還款，一直是大部分國內(nèi)銀行做的并不出彩的，多數(shù)銀行無法為持卡人的多卡消費進行一次性還款，導致持卡人在還款時不得不為自己名下每張使用過的信用卡進行還款。
2016年，浦發(fā)信用卡對后臺系統(tǒng)進行了重大的升級，實現(xiàn)了多賬戶合一，這也意味著浦發(fā)信用卡用戶可以使用任意一張浦發(fā)信用卡就可以完成還款，成為國內(nèi)為數(shù)不多的具有這項服務的銀行之一，持卡人在使用不同卡種、享受不同權益之后，將不再有分卡還款的麻煩。充分體現(xiàn)了浦發(fā)信用卡的服務理念的提升，這也為“浦發(fā)信用卡年”增添了出彩的一筆。
客服系統(tǒng)智能化
把用戶體驗放在首位
在浦發(fā)信用卡所獲得的三個獎項中，其中“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”表彰了浦發(fā)信用卡在客服系統(tǒng)智能化方面的創(chuàng)新表現(xiàn)。信用卡客服平臺是信用卡業(yè)務中至關重要的一個環(huán)節(jié)，如何打造一個智能化的客服平臺一直是各發(fā)卡銀行追求的目標和方向。但是現(xiàn)行的多數(shù)客服平臺流程設計過于繁冗，而大多數(shù)用戶需要很快找到自己需要查詢的問題得到回復，這樣的客服系統(tǒng)讓用戶感到了麻煩。
浦發(fā)信用卡通過技術革新，為用戶搭建起全新的智能客服平臺。“隨心聽”功能可讓用戶在撥通客服電話后，直接對著電話說出“賬單”、“額度”等簡短需求信息，后臺系統(tǒng)就能自動智能識別并提供精準響應，省去了客戶長時間等待客服電話系統(tǒng)導航播報之苦。而“聲紋密碼”功能可讓電話客服系統(tǒng)自動記錄客戶的聲紋信息，后臺系統(tǒng)能夠據(jù)此智能識別客戶身份，在省去繁鎖的身份信息核對流程的同時具有極高的安全性。
通過引進最前沿的人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術，浦發(fā)信用卡優(yōu)化了客服流程，提高了客服系統(tǒng)的工作效率和安全性能，也極大提升了用戶體驗。同時浦發(fā)信用卡中心的人工客服也在對客服系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，升級后臺的軟硬件客服系統(tǒng)，讓用戶減少等待時間，使得人工客服一通電話解決率高達95%，即絕大多數(shù)客戶的訴求，通過撥打一次客服熱線就可以得到解決。
剛剛過去的2016年，浦發(fā)信用卡在這一年中可謂亮點頻出，冠之以“浦發(fā)信用卡年”實屬實至名歸，為廣大浦發(fā)信用卡持卡人交出了一張優(yōu)異的成績單。2017年，在競爭日益激烈的中國信用卡市場，如何繼續(xù)保持一個良好的發(fā)展勢頭是擺在浦發(fā)信用卡面前最大的挑戰(zhàn)；相信秉持著持續(xù)創(chuàng)新的迭代思維，以及“服務為本，持卡人至上”的經(jīng)營理念，浦發(fā)信用卡今年的表現(xiàn)，值得期待。
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