餐廳被差評(píng)，這在如今的餐飲行業(yè)是一件令人頭疼的大事兒。差評(píng)一出，不但影響餐廳的網(wǎng)上排名，還會(huì)直接導(dǎo)致餐廳的客流量減少。
在這個(gè)吃飯先看星級(jí)、看評(píng)價(jià)的時(shí)代，餐廳遇到差評(píng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
遇到差評(píng)，絕大多數(shù)餐飲老板的反應(yīng)是：客人怎么可以這樣？我們哪里做得不好？這客人真奇葩，這么好的菜品還給差評(píng)！
根據(jù)《2017年生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)滿意度報(bào)告》顯示，餐飲差評(píng)三大重災(zāi)區(qū)是粥店、茶餐廳、客家菜；差評(píng)原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務(wù)不好等方面。
針對(duì)這些差評(píng)重災(zāi)區(qū)，下面有幾個(gè)應(yīng)對(duì)措施，大家可以參考一下。
01
時(shí)間等待長(zhǎng)
表現(xiàn)：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，上菜慢，結(jié)賬久，找不到服務(wù)員等。
解決措施：
1.針對(duì)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，餐廳可安裝排隊(duì)取票機(jī)，也可多準(zhǔn)備一些凳子、瓜子和花生等零食，讓顧客耐心等待。
條件允許的餐廳還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲、擦皮鞋服務(wù)等。此外，還可實(shí)行等待時(shí)間超過(guò)多少分鐘優(yōu)惠多少金額等措施。（例如10分鐘優(yōu)惠10元金額、超30分鐘優(yōu)惠30、超過(guò)1小時(shí)優(yōu)惠50元等）。
2.針對(duì)上菜慢的問(wèn)題，餐廳需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提前準(zhǔn)備好素菜、肉、調(diào)料等，保證做菜和上菜的效率。
3.結(jié)賬買單時(shí)間久，則需要加強(qiáng)對(duì)收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)可開通掃碼買單，鼓勵(lì)顧客直接掃碼，減少前臺(tái)收銀壓力。
4.服務(wù)員處理事情慢，需通過(guò)管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。
02
價(jià)格超預(yù)期
表現(xiàn)：價(jià)格貴、菜量少、折扣低等。
解決措施：
1.可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┵?zèng)品如飲料、水果等，提升客戶的滿意度。
2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客的需求。
3.可以設(shè)置階梯滿減活動(dòng)，如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來(lái)提升客單量和折扣空間。
03
菜品不滿意
表現(xiàn)：覺(jué)得菜品沒(méi)特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜沒(méi)有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。
解決措施：
1.總結(jié)大眾客戶進(jìn)行口味改良。
2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。
3.注重菜品新鮮度、溫度，監(jiān)督后廚狀況，避免菜品回鍋翻炒。
4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。
04
服務(wù)態(tài)度不滿意
表現(xiàn)：服務(wù)員臉色難看，愛(ài)答不理，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題等。
解決措施：
1.制定員工激勵(lì)措施，提升員工積極性
2.加強(qiáng)員工的管理與培訓(xùn)，激發(fā)員工斗志
3.營(yíng)造積極快樂(lè)的工作氛圍，關(guān)注員工心理變化。
05
環(huán)境不滿意
表現(xiàn)：太吵雜，無(wú)紙巾提供，無(wú)洗手間，地面太臟等
解決措施：
1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔
2.注重室內(nèi)擺設(shè)，可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。
3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品
4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。
網(wǎng)上差評(píng)回復(fù)技巧
回復(fù)差評(píng)是十分考驗(yàn)餐飲人智慧的一件事。回復(fù)內(nèi)容不但要從顧客角度出發(fā)，同時(shí)也要考慮到在不傷害自身門店形象基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)顧客的看法。
朋友派
先拉近一下雙方關(guān)系換位思考，協(xié)商處理。其他顧客看見會(huì)認(rèn)為老板確實(shí)不錯(cuò)，挺會(huì)為人著想，想必還是不錯(cuò)的。
認(rèn)錯(cuò)派
先主動(dòng)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤，然后再做出補(bǔ)償承諾（如下次贈(zèng)飲品，邀請(qǐng)其做新品體驗(yàn)等），并表達(dá)店鋪完善的決心（如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問(wèn)題，本店愿給消費(fèi)者免單等）
小 結(jié)
大部分的差評(píng)產(chǎn)生都是因?yàn)轭櫩陀X(jué)得自己沒(méi)有得到重視，反饋了意見卻沒(méi)有得到答復(fù)，最終一時(shí)氣憤導(dǎo)致。
因此，各位餐飲人在工作的過(guò)程中要做到及時(shí)反饋，及時(shí)處理，這樣才能讓差評(píng)在產(chǎn)生之前就得到解決。
