通過兩個月的跟班學習實踐，我真正感受到了上海煙草的企業文化以及干部職工的敬業精神和嚴謹的工作態度，較系統地了解了上海煙草的卷煙銷售和網絡建設等工作。下面我根據上海煙草卷煙經營工作的一些特點，結合山東煙草的實際談幾點體會。

一、投資較大，措施先進，客戶服務規范周到

一是上海煙草投資6000多萬元為500家直屬網點和8000家延伸服務網點統一制作了柜臺和店面招牌，并對店面進行了裝修。卷煙展示要求明確、統一規范、重點突出。上海煙草的延伸服務在品牌展示、品牌培育上起了非常重要的作用，在社會上也起到了很好的引導作用。山東煙草在近幾年也陸續為零售客戶制作了卷煙展示柜臺，但數量較少，需要進一步加強。

二是上海煙草pos機的使用漸成規模。8000個POS機的使用為煙草公司及時掌握市場銷售、庫存數據等信息提供了有力支持。目前，山東也有少數市局（有限公司）正在推廣使用銷售終端機，但數量很少。盡管近期正在推行手機訂貨，但由于數量上尚未形成規模，并且由于手機訂貨功能有限，在一定程度上影響了煙草公司準確、及時地制定卷煙采購和投放策略。

三是零售客戶管理服務工作較為細致、周全，充分體現了嚴、細、實的工作作風。上海煙草在《客戶服務手冊》中對零售客戶的細分、服務體系的運行、服務效能的提升等工作都作了詳細規定。例如，對脫銷卷煙的處理，上海煙草的做法是：樣品不能出售，但價格牌要翻過來，反面統一印有“已售完，敬請下次惠顧”或“已售完，樣品只作陳列”等字樣。同時，對客戶經理也作了明確要求，詳細規定了訪前、訪中、訪后各項工作中的注意事項，甚至對拜訪零售客戶所攜帶的物品都作了統一規定，并組織專門人員對拜訪質量進行嚴格考核。我們盡管也對卷煙出樣、拜訪內容等作了明確規定，但在一些細節上還需要進一步完善，力爭做到每項工作有標準、每個細節有要求，以提升管理和服務水平，最終實現信息化水平提高、營銷人員經營能力提高的目的。

二、誠信等級管理工作有效開展

專賣、銷售部門聯合制訂了《上海市煙草誠信等級管理實施方案》，專賣分局與零售客戶簽訂《誠信經營承諾書》，縣（區）公司與零售客戶簽訂《上海卷煙銷售網絡入網協議》。首先，對經營主體誠信情況的識別、評價和等級進行劃分。將所有零售客戶按照失信行為的方式、程度、影響大小、發生頻率等指標記分，根據得分劃分為示范、誠信、達標、考察、失信五類。其次，集中優勢資源突出差異化管理和服務，根據等級確定服務管理模式。再次，對有違規、失信行為的實施扣分、降級處理，并加強管理監督；對示范戶統一發放工作服，并在緊缺貨源投放方面給予傾斜。

山東煙草部分地市在2002年前后就開展了誠信等級管理工作，但仍需要進一步做實做細。誠信等級管理雖不是創新之舉，但仍需要進一步創新，更需要在實際工作中不斷探索。

三、合理布局，嚴把許可準入關

上海煙草專門聘請專家進行周密的計算，制訂了《零售客戶合理布局的動態管理方案》和《煙草制品零售點合理布局標準》，由市政府法制辦備案通過。上海煙草根據當地居住人口、消費水平等因素和零售客戶的業態初步確定了各縣（區）局的總發證數。上海卷煙零售網點的準入原則是：總量控制、有利消費、合理布局。

山東煙草也出臺了合理布局的指導意見，各市局（有限公司）都根據實際情況制定并公示了合理布局標準，但仍需要進一步完善。實踐證明，無證戶必須依法予以取締，符合標準的要納入網絡。同時，隨著時間的推移、經濟的發展、人口的變動，應及時修訂布局標準。

四、連鎖店的訂貨、扣款、配送流程合理

上海煙草每個連鎖分店都有煙草專賣零售許可證和POS機。由各連鎖分店根據實際確定需求向總店提交，總店把關后通過POS機向上海煙草營銷部提交多個訂單，系統自動確認品牌和數量，并從總店的賬戶中扣款，次日配送到各分店。這樣既符合規定，又符合連鎖店的業務要求，也便于掌握各分店管理、銷售情況。這項措施為我們解決連鎖店統一訂貨、自行分配問題提供了參考。

五、商業與工業之間的卷煙周轉使用托盤，實現煙箱可循環使用

由于上海煙草工商企業距離較近，卷煙的周轉使用托盤，便于叉車快速裝卸。另外，他們還把完好無損的煙箱回收，循環使用。紙箱雖然屬于低值易耗品，但每個紙箱的成本在6元左右，加上使用量相當大，日積月累，也是一筆不小的開支。濟南、青島市局（有限公司）也毗鄰煙廠，如果能夠將可重復使用的周轉箱用于運輸卷煙，既符合建設節約型社會的要求，也是降低成本、建立工商戰略聯盟的具體體現。